La société mondiale de services financiers simplifie le processus de gestion des demandes
Aperçu
Notre client est un innovateur mondial en matière d’intelligence financière offrant des solutions d’indices, d’analytique et de gestion des risques de classe mondiale qui optimisent l’impact des investissements. L’entreprise fournit à grande échelle des solutions sophistiquées et ciblées afin d’autonomiser ses clients – émetteurs de produits financiers, propriétaires de capitaux et gestionnaires d’actifs – pour qu’ils atteignent les objectifs de durabilité uniques et de plus en plus exigeants des investisseurs mondiaux. Les principales solutions offertes sont des indices de classe mondiale et des analyses de pointe liées aux produits et marchés financiers.
Dans le cadre de ses services, l’entreprise offre à ses clients la possibilité de soumettre de nouvelles demandes de personnalisation, ainsi que des ajustements, des modifications et des améliorations aux indices existants. Pour s’aligner sur la feuille de route produit prédéfinie, les parties prenantes internes s’engagent dans la livraison des changements pilotés en interne. Toutes ces demandes doivent être examinées, approuvées ou refusées, priorisées puis exécutées (si approuvées) ou documentées de façon méticuleuse. Chaque étape de ce processus doit être coordonnée et suivie. Avec plus de 200 demandes par an, la firme s’est associée à HCLTech afin de simplifier et de rationaliser ce qui était devenu un processus manuel ardu.
Le défi
Des outils et des processus désuets nuisent à l'efficacité
Cartographié sous forme d'organigramme, le processus interne de bout en bout pour gérer toutes les demandes comprenait un nombre vertigineux d'étapes, d'exigences d'approbation et de contrôles avant l'exécution.
- Systèmes désuets : Ils dépendaient de deux systèmes hérités déconnectés, un pour le traitement des demandes entrantes et un autre pour l'exécution des changements approuvés. Les deux systèmes ne communiquaient pas entre eux.
- Faible adoption par les utilisateurs : Les initiateurs de demandes manquaient d'incitatif pour saisir leurs demandes dans l'ancien outil, ce qui entraînait des perturbations dans la gestion des demandes.
- Système de suivi inadéquat : Les intervenants utilisaient leurs comptes courriel individuels pour le suivi, créant ainsi un processus manuel risqué et insoutenable
L’objectif
Atteindre une efficacité et une évolutivité maximales
L’entreprise souhaitait transformer son écosystème de gestion des demandes afin de simplifier les flux de travail, d’améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) et d’augmenter la transparence pour une prise de décision fondée sur les données. L’entreprise a mandaté HCLTech avec trois objectifs clés :
- Simplifier, rationaliser et automatiser : L’ensemble du processus, de la réception des demandes à l’exécution finale – et chaque étape intermédiaire.
- Amélioration des KPI : Ils cherchaient à réduire le temps de traitement et les erreurs
- Augmenter la transparence : Améliorer la transparence dans les chaînes de production et de vente afin de donner aux dirigeants les moyens de prendre des décisions fondées sur les données et sur les effets
L’entreprise continuera d’utiliser Jira comme logiciel de suivi préféré. Elle a donc également apporté au projet une exigence selon laquelle toute mise à jour de statut consignée dans les tâches sur Jira devait être renvoyée à Dataverse, où toutes les données des demandes entrantes (et de l’ensemble du processus métier de bout en bout) étaient stockées. Il va de soi que cette intégration était davantage une obligation qu’un objectif.
La solution
Plateforme Power intégrée pour maximiser l’efficacité
HCLTech a utilisé Power Apps et Power Automate pour concevoir la solution avec deux composantes clés. Cela a finalement remplacé leur processus désuet, en commençant par l’expérience client à l’interface et aboutissant à un processus interne automatisé en arrière-plan.
- Application Canevas : Une interface client super intuitive qui aide le système à créer de nouvelles demandes, à consulter les demandes existantes, à interagir avec les tableaux de bord, offrant des faits saillants et des perspectives sur le pipeline. En cliquant sur + Créer une demande, l’utilisateur voit apparaître une série de champs à remplir, dont la plupart sont des menus déroulants à un seul clic. Une fois la demande soumise, elle est acheminée vers Dataverse pour le stockage et le processus d’affaires interne est lancé. Il s’agit d’une amélioration considérable de l’expérience de la personne qui fait la demande, ce qui améliore intrinsèquement le processus global de gestion des demandes.
- Application axée sur le modèle : Combinée à plusieurs flux de travail développés dans Power Automate, l’application axée sur le modèle rationalise et automatise l’ensemble du processus d’examen + d’approbation/refus + de priorisation + d’exécution. Il ne s’agit pas simplement d’une seule approbation. Le processus exige plusieurs niveaux d’examens, de multiples approbations et une série de négociations et de décisions d’affaires liées à la priorisation. Il est important de souligner que tout cela se fait dans l’application, chaque étape suivante étant automatiquement déclenchée une fois la précédente terminée. Toutes les activités sont envoyées à Dataverse.
- Intégration du logiciel de suivi (Jira) : Au fur et à mesure que ce processus progresse, la migration vers Jira approche, après quoi tous les employés devront mettre à jour les statuts et les détails dans Jira. De façon critique, ces mises à jour seraient également envoyées à Dataverse afin que toutes les informations provenant de plusieurs systèmes soient conservées à un même endroit. Le cas échéant, la solution extraiera les données Jira depuis Dataverse dans l’application axée sur le modèle, éliminant les doublons et la nécessité de consulter plusieurs systèmes lors de prises de décisions d’affaires en temps réel.
L'impact
Une expérience améliorée avec un traitement 20 % plus rapide
Le client a pu optimiser le temps, améliorer l'efficacité, enrichir l’analytique et se doter d’une base prête pour l’avenir.
- Le processus a été centralisé et optimisé grâce à l’application de gestion des demandes, augmentant la productivité et la satisfaction des utilisateurs
- La centralisation de toutes les données liées aux demandes permet de générer des tableaux de bord et des rapports informatifs, ce qui entraîne une réduction de 20 % du temps de traitement en 270 jours
- Un cadre a été établi pour l’automatisation des procédures manuelles, permettant une productivité accrue et une orientation stratégique
HCLTech a aidé le client à établir une base favorisant les décisions axées sur les données et les capacités d’automatisation futures. Sur la base du succès de ce projet, le client prévoit poursuivre son partenariat avec HCLTech sur d'autres initiatives critiques pour l’entreprise. « Avec l’introduction de l’outil de gestion des demandes, » déclare le chef de l'exploitation de l'entreprise, « nous avons établi une base solide pour accélérer encore l’automatisation des processus métier manuels. »
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